IVOX разработал интерактивную программу лояльности для сети модных магазинов и презентовал ее 28 марта на форуме "Текстильлегпром-2006".

IVOX выступил на семинаре "Секреты успешных технологий продаж" в рамках отраслевого форума для профессионалов текстильной и легкой промышленности.

IVOX разработал интерактивную программу лояльности для сети модных магазинов и презентовал ее 28 марта на форуме "Текстильлегпром-2006".

IVOX выступил на семинаре "Секреты успешных технологий продаж" в рамках отраслевого форума для профессионалов текстильной и легкой промышленности.

Предпосылкой для приглашения контакт-центра IVOX на семинар в качестве эксперта стала статья в журнале "Sales. Продажи" (август 2005 г) "Интерактивная связь с потребителем как гарантия стабильности компании". Авторы статьи - эксперты контакт-центра IVOX - рассматривали мировой опыт внедрения интерактивных программ лояльности и собственную практику IVOX, реализованную на основе ресурсов контакт-центра. Достичь долгосрочных отношений с клиентом, когда на него сыпятся предложения одно интереснее другого, сегодня становится все сложнее. Клиент, не задумываясь, меняет компанию, выбирая предложение наиболее актуальное для себя на данный момент. Практика показывает, что удержать его можно, создав гибкую программу лояльности, которая всякий раз подстраивалась бы под новые потребности клиента. Чтобы оперативно реагировать на изменение потребительского поведения, необходимо участие контакт-центра, который организует интерактивную связь с аудиторией.

Тема, начатая в "Sales. Продажи", получила развитие в докладе директора по развитию IVOX Contact Center, Натальи Ивановой, представившей на "Текстильэкспо" историю сотрудничества с сетью магазинов молодежной одежды.

Маркетологи сети хотели в новой программе лояльности отойти от традиционного контента. Сеть уже имела печальный опыт внедрения дисконтной программы. Аналитики обнаружили, что лояльность потребителей быстро улетучивается, как только конкуренты предлагают им чуть более выгодные условия. В дополнение к этому, скидки уменьшали прибыль магазинов. Потребители покупали со скидкой то, что купили бы и без нее.

Программа лояльности, разработанная специалистами контакт-центра и маркетологами сети магазинов, вместо программы скидок предлагала постоянным клиентам программу привилегий, где привилегией стал интерактив с компанией: предоставление клиенту любой интересующей его информации о магазинах и одежде.

В новой интерактивной программе лояльности компания смогла практически в режиме on-line наблюдать за потребительским поведением: оперативно обнаруживать ошибки, исправлять их и предлагать клиенту лучший сервис.

Затраты на интерактив по сравнению с дисконтными программами были несоизмеримо меньше. В результате внедрения новой программы лояльности рост продаж составил 22 % вместо ожидаемых 15, а число активных пользователей картами (или членов клуба привилегий) увеличилось с 3 000 до 7 500 человек.

Для сети магазинов было важно предоставлять информационные привилегии только членам клуба, чтобы подчеркнуть элитарность предложения и вызвать желание у тех, кто не состоит в клубе, попасть в него. Такое персонифицированное предоставление сервиса стало возможно только на базе ПО IVOX, которое имеет возможность создавать профиль для каждого члена клуба и вести историю его обращений.

IVOX благодарит организаторов за приглашение выступить перед аудиторией выставки и предложить им оригинальное бизнес-решение.

Вернуться к списку новостей